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キベベワールド

「メガネの一心堂」の店長が、タメになること・ならないことをつづります

HP記載事項に関するお詫び

当店のHPをご覧いただいたかたから、HP記載内容に関してお問い合わせをいただきました。

あいにく、ご質問いただいた件について、的確な回答をすることができなかったのですが、当店HPに記載している「お問い合わせ」の解釈ついてご指摘をいただきましたので、HPを一部修正いたしました。

私はスマホを持っておりませんので、スマホユーザーさんが当店のHPをご覧になったときに、どういうアクションを起こすのかの想像ができておりませんでした。
HP管理者としてお詫び申し上げます。

当店のHPは、「tempnate」という業者さんが配布してくださっているテンプレートを使用しています。
パソコンやスマートフォンといった閲覧する端末に応じて、ページの表示のされかたが変化するタイプです。

スマートフォンで閲覧した場合、表示されている電話番号をタッチすれば当店に電話が掛けられるようなコマンドがデフォルトで埋め込まれています。

私は、そこに電話番号と営業時間、ページによっては住所を記載するとともに「お問い合わせをお待ちしております」という一文を添えておりました。

2005301.jpg


この「お問い合わせをお待ちしております」ですが、私は「どのようなご質問にもお答えします」「このページに関する記載内容については、どのようなご質問にもお答えできるだけの知識を持っております」という「何でも相談室」みたいな意図を持って添えたものではございませんでした。

「当店へのご来店を検討されているかたが、事前に把握しておきたいことがあったようなときに、お問い合わせいただけたら」といった程度の感覚、ある意味「お愛想」的なものといってもよいのかもしれません。
ワンタッチで電話が掛けられるのは便利だろうなとの考えから、トップページだけでなく、すべてのページにそういう設定をしておくことにしました。

ここに、実際のスマホユーザーさんとの認識の乖離、私の見通しの甘さがありました。


たとえば、上の画像であれば「生理的複視」についての説明をしているページの冒頭に「お問い合わせをお待ちしております」という一文と電話番号があります。

そうしますと、このページを閲覧しているかたは、冒頭に「お待ちしております」と表示させるぐらいなのだから、「この店は、生理的複視に関する質問を待っているのだ」「どんな質問をしても答えてもらえるのだ」という解釈をするのが当然ではないか、とのご指摘でした。

つまり、店として質問を歓迎しているわけだから、質問については答える必要があるし、的確な答えができなければおかしいのではないかということですね。


前述のように、私はそこまでの覚悟と自信を持って「お待ちしております」と添えたわけではありませんので、それについてはお詫びをいたしました。
また、取り急ぎの対応として、理論的なことについての説明をしているページについては、先刻その一文を削除しました。

20150302.jpg


「お問い合わせをお待ちしております」という一文が誤解を招くのだと私は理解していますので、電話番号および、ページの下部にはメールアドレスも記載しておりますが、これについてはユーザーさんの利便性を考慮し、そのまま残すことにしました。
多くの商用HPは、各ページ内のどこかに連絡先の記載があると認識していますし、これを以て、「どんなお問い合わせでも歓迎している」と捉えるのは過大解釈ではないかと考えます。

当店のHPは150ページ以上ありますため、すべてのページを訂正するのには、少しお時間をいただければと思います。


なお、電話やメールでお問い合わせをいただくことについて、私自身が思っていることを、率直に申し上げます。
ここでいうお問い合わせというのは、「当店の売り上げに直接的に貢献するとは考えにくい内容」を想定しています。

HPに連絡先を記載している以上、何らかのお問い合わせが来ることは想定していますし、お問い合わせにはお答えするのが筋だと考えています。

ですが、当店は「お問い合わせに答えること」を生業にしているわけではありません。
お問い合わせ専用窓口のようなものがあって、専用の人員を確保しているわけでもありません。

たとえば「おたくでメガネを作るわけではないのだけれど、○○について教えてほしい」というお問い合わせがあったとして、それについて何十分でも何時間でも対応すべきなのかというと、私はそこまでする必要はないと考えています。
お問い合わせの内容によっては、ある程度のところで話を打ち切る裁量があっても、よいのではないかということです。

また、お問い合わせの内容によっては、適切な回答ができない、わからない、ということはあり得ます。
「何でわからないのだ」と言われても、それは私の勉強不足としか申し上げられませんし、わからないことを知ったかぶって応対することもできません。
わからないことをわからないとお伝えするのは、間違っていないと考えます。
わからないことは調べて回答するという誠意も必要かとは思うのですが、そこまですべきか否かの判断は、お問い合わせの内容に応じて、私に委ねられるべきことであると考えます。

答えたくない、答えるべきではないお問い合わせもあり得ると思います。
「おたくの粗利益はどれくらいなの?」とか、同業者をはじめとする第三者の誹謗中傷にあたるようなこと、医師が判断すべきこと、などについては、回答をお断りしてよいと考えます。

ですが、「お問い合わせをお待ちしております」と書いてしまうと、どんな質問にも、何時間かかっても、最適解をお答えするのが義務のように受け取られかねません。
私の言葉の使いかたが不適切であったことを改めてお詫び申し上げます。


本日のご質問者様には、やり取りの中で不快感を抱かせてしまったことと思います。
これについてもお詫びいたしますとともに、貴重なご指摘を賜りましたことに御礼申し上げます。


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  1. 2020/05/30(土) 21:04:59|
  2. 当店のこと、あれこれ
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